不以客户需求为根本的专业服务没有价值

作者:采集侠   发布时间:2019-01-13 08:33   来源:网络整理

  中国消费者报 中国消费网报道(记者吴博峰)中国汽车流通协会统计数据显示,2018年我国汽车销量约为2780万辆,虽然与2017年度2880万辆相比有所减少,但是仍占2018年全球汽车总销量约9500万辆中的30%。

  新车市场规模日渐壮大的同时,广大消费者对于汽车售后服务的要求也日渐提升。在此背景下,通过更加优质的售后服务来满足消费者日益提高的消费需求是汽车业面临的一大挑战。

  而品质化的售后服务不仅可以树立行业发展“标杆”,还可以增强厂家与客户黏性,从而留住客户。

  近年来,由于各大主机厂对于自身外在形象关注度提升,各地经销商门店往往通过升级改造、提升服务范围方面下功夫。事实上,对于广大消费者而言,更重要的是经销商能否通过切切实实的服务满足他们的需求。

  1月9日,由中国汽车流通协会主办的中国汽车消费论坛在京举行,中国汽车售后服务质量监测大数据平台(CADA云数聚)发布了《2018互联网+中国汽车售后服务消费者体验报告》。

不以客户需求为根本的专业服务没有价值

  调查结果显示,2018年总体售后服务满意度得分为91.59分。这样的成绩是行业为满足消费者日益提升的售后服务需求努力的结果。与2017年度相比,2018年行业各维度表现均有所提升。

  采样广泛 数据真实 报告更具指导性

  《报告》根据中国汽车售后服务质量监测大数据平台2018年度超过100万条真实用户体验评价综合分析撰写,涵盖行业售后质量整体状况、售后服务消费者体验状况、售后服务消费者口碑状况、汽车品牌售后服务水平现状及各汽车品牌售后服务质量具体表现等内容。

  数据采集时间为2018年5-12月。共收集112个国内1-4线城市的27万条有效样本,覆盖了60个汽车主流品牌。调查采用访问当天实际进店的维修保养用户,通过店端扫描二维码及系统对接线上回答的方式。

  测评模型共有五大因子,包括服务顾问、服务设施、维修质量、维修时间、维修价格,71项三级指标。五个因子及权重分别是:“服务顾问”(20.48%)、“服务设施”(14.08%)、“维修质量”(30.84%)、“维修时间”(17.92%)、“维修价格”(16.68%)。

  本次报告中的五个因子权重比例相比此前出现了一定变化。中国汽车售后服务质量委员会秘书长高凌在接受《中国消费者报》记者独家采访时表示,通过2016年至2018年的不断摸索,我们反复修正消费者服务满意度五个因子权重比例,为的就是让数据报告真实客观反映出广大消费者内心的想法。

  评分方式是通过用户满意度指数(100分制)衡量各大经销商在售后服务实际体验方面的表现。

  中国汽车售后服务质量监测大数据平台评价体系是在经历6000个用户访谈、20个汽车品牌厂家调研、走访240家经销商集团、2000家4S店以及500家社会汽修店后做出的评价体系。

不以客户需求为根本的专业服务没有价值

  中国汽车售后服务质量监测大数据平台(CADA云数聚)是根据原国家质检总局办公厅关于展开《汽车售后服务质量提升》行动的通知的指导意见,由中国汽车流通协会组织,CADA云数聚通过三年研发建设的以用户体验为中心的互联网+汽车售后服务质量评价体系,也是国内唯一一个国家级汽车售后服务行业公共信息服务平台。

  一直以来,CADA云数聚平台持续开展中国汽车售后服务质量监测工作,并携手中国消费者报社面向社会发布了权威研究成果,使得调查报告在当前汽车售后市场上极具权威性。在此期间,CADA云数聚持续跟进汽车售后市场和消费者需求趋势,逐渐增加并完善整体调研体系,为广大消费者售后保养和经销商集团了解消费者最新需求、把握汽车后市场变化信息等提供全方位参考。

  为了真实、客观地反映消费者对售后服务满意度的感知情况,此次调查并未采用街访和门户网站收集的方式,调研对象均为正在4S店保养维修的车主。

  在此之前,消费者经常抱怨汽车售后服务市场乱象丛生,但具体到哪些方面或者哪些问题,始终未能给出具有说服力的答案。而问题的根源,就是无法准确采集有价值的消费者服务满意度真实表达。

  高凌表示,采集数据的过程用“严苛”来形容一点不为过。如果发现用户并未在服务门店参与评测会被系统自动清洗,考虑到用户的实际接受售后服务频次,所有消费者在半年之内仅有一次测评的权利,避免产生“拉票”现象进而造成数据失真。

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