政务服务像网购一样方便,注重“用户评价”“

作者:采集侠   发布时间:2019-08-12 06:54   来源:网络整理

  “亲,给个好评吧!”每个人网购时,应该都不止一次碰到过“店小二”如此请求。

  也许你已经习惯了这样的场面——为了得到你的一条“五星好评”,商家们不仅甜言蜜语、笑脸相迎,还会给出各种赠品、优惠。当然商家们也会不断提升产品和服务质量。用户的消费体验,也因“评价”而不断优化。

  让政务服务像“网购”一样方便,一直是上海的目标。去年正式上线的“一网通办”,完成了平台搭建及各事项接入,正在实现所有政务服务事项“进一网、能通办”。现在,随着“一网通办”政务服务“好差评”制度实施,在“用户评价”和“售后服务”层面,上海的政务服务也开始向网购靠拢。

  让评价变得“举足轻重”

  这些评分和内容会像在电商平台上一样全部公开,所有人都能看到点评的内容、事项、对象和时间。

  一条“好评”也许不起眼,但成千上万条“好评”叠加起来,就能反映出一个商家的品质。相反,一条内容真实、有理有据的“差评”,可能就“劝退”了一大批潜在顾客。

  不论是在线上还是线下,不论办理何种事项,企业和群众都可以掏出手机扫一扫,或进入“一网通办”总门户,对政务服务在总体满意度和指南准确性、办事便捷度、办理时效性、服务创新性等方面进行打分并留言补充。

  提交后,这些评分和内容也会像在电商平台上一样全部公开。没错,就算你给有关部门的服务打了“差评”,也会在网上显示出来,所有人都能看到你点评的内容、事项、对象和时间。针对这些实名“差评”,各承办单位可不是收到就算完事,而是要按照“1、5、15”时限要求对接当事人,进行整改反馈:能当场解决的要当场解决,不能当场解决的,要在1个工作日内先行联系,对确实存在问题的,要在5个工作日内完成整改反馈,较为复杂的要在15个工作日内办结。

  “好差评”让服务更透明

  提供政务服务的单位和各级政务服务窗口都是评价对象,实现服务事项、服务渠道和评价对象全覆盖。

  给政府部门打“好评”或“差评”,究竟怎么打?首先,只要是“一网通办”已接入的政务服务事项,都可进行评价。企业和群众还可以对线上线下各类政务服务渠道进行评价。提供政务服务的单位和全市各级政务服务窗口,都将作为“好差评”的评价对象。简单来说,就是服务事项、服务渠道和评价对象全覆盖。

  线上办事时,“一网通办”总门户和“随申办”移动端都设置了“好差评”功能,企业和群众可在办理各类政务服务的任何办理环节,点击象征“非常不满意”的“一星”到象征“非常满意”的“五星”,进行在线评价。在“一网通办”总门户首页右侧边栏,专门设置“好差评”入口,输入办事编码和申请对象后,可对特定办事事项,在总体满意度和指南准确性、办事便捷度、办理时效性、服务创新性等方面进行评价。

  线下办事的评价同样便捷。在黄浦区行政服务中心,记者发现,每个办事窗口的桌面上,都已贴上“一网通办好差评”二维码。办事者通过“随申办”移动端、微信、支付宝等APP扫码可进入评价页面,动动手指就可给实体大厅服务情况和事项办理情况等进行打分。

  “麻烦您扫一下二维码,为我们的服务进行评价。”现在,窗口工作人员在完成事项办理后,又多了一项流程,就是主动提醒办事者打分。

  “以前我们也会引导办事者通过点击触摸显示屏对服务进行评价,但‘好差评’对我们的工作提出了更高要求。”黄浦区行政服务中心的34个服务窗口,每天大约会为600名办事者提供服务。据相关负责人汪蓓玲介绍,在以往的服务评价系统中,群众反馈意见不会在网上公开,而是部门内部处理,“好差评”制度实施,让政务服务更加透明。

  下午时段,黄浦区行政服务中心内等候办事的市民渐渐多起来,工作人员主动上前询问办事者是否有困难,帮助他们在前往窗口前做好各项准备。得知可以对服务进行评价,市民李先生欣然掏出手机,扫码进入评价页面,点选“五星”,并写下留言:“B26号窗口的陈老师办理业务热心细致,回答问题详细周到。”

  “既可以对热情帮助我们办事的工作人员进行鼓励,也可以反映问题,督促政府部门改进工作,要给这项新制度‘点赞’。”前来咨询企业注册业务的市民何先生说。

  近一周有“差评”107条

  问题集中在窗口服务态度、材料收取、多次跑动,以及线上材料递交后不能兑现承诺办结时间等方面。